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Para presentar parte
de la gestión del Departamento de Comunicaciones del
Hospital Universitario de San Vicente Fundación, integrada
a los procesos organizacionales, presentamos algunas estrategias
desarrolladas:
De acuerdo con el proceso de planeación organizacional,
el Departamento de Comunicaciones realiza la escucha de necesidades
y expectativas de públicos. Además, para formular
los planes, se consideran los resultados de la medición
de indicadores definidos para el proceso de relacionamiento.
Algunas mediciones que hace el Departamento de Comunicaciones,
son: índice de reputación corporativa, proporción
de satisfacción de públicos de interés,
impacto de medios de comunicación en grupos de interés,
conocimiento y percepción del Hospital entre asistentes
a eventos, proporción de satisfacción con los
eventos, preferencias de uso y temas en redes sociales entre
grupos de interés, medición de control de medios
y estrategias internas, free press, entre otros. |
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En el proceso de mejoramiento
de la calidad asistencial, el Departamento de Comunicaciones
participa activamente en 10 grupos de mejoramiento de la institución.
Además trabaja en equipo con el área de Gestión
de la Calidad y Acreditación, y es parte activa en los
Planes de Mejoramiento Institucional.
Para el proceso de Gestión del Conocimiento, el Departamento
de Comunicaciones organiza desde hace mas de 15 años,
eventos de actualización para el personal del sector
salud y produce libros de temáticas asistenciales y administrativas;
desde hace 10 años además, organiza eventos de
educación en salud para la comunidad. |
| Es justo hacer un
reconocimiento a los profesionales de la institución
que con suma dedicación y entusiasmo apoyan todas estas
actividades, como conferencistas, facilitadores, promotores
y escritores; gracias a su compromiso es posible contar tantos
años de trayectoria distinguida por la calidad de los
certámenes y las publicaciones. |
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La comunicación es una
decisión
gerencial de la institución y su tarea debe
estar alineada con la plataforma estratégica.
Para que su gestión sea eficaz, debe estar
integrada a los procesos y participar en proyectos
organizacionales y planes de mejoramiento.
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| En el proceso de venta
de productos asistenciales y no asistenciales, el Departamento
de Comunicaciones contribuye a la activación de las ventas,
porque su gestión de reputación corporativa desde
la escucha, la participación de los grupos de interés
en propuestas y acciones, y las estrategias de relacionamiento,
contribuyen a la generación y afianzamiento de la credibilidad
y confianza en la institución. |
| En el proceso de soporte al paciente
y la familia, hace aportes con estrategias que apoyan la labor
asistencial y administrativa dirigida específicamente
al paciente, como intervención de barreras de comunicación
con el paciente, producción de material educativo (escrito,
audiovisual y virtual), campañas de conocimiento y aplicación
de los derechos y deberes, acompañamiento a programas
como “Cuidado del cuidador”, o estrategias como las
“impulsadoras institucionales”: personas jubiladas
del Hospital Universitario de San Vicente Fundación,
que con familia o amigos se integran a este programa para llegar
al paciente y su familia en las salas de espera, para informar
o reforzar temas de interés para su permanencia en la
institución, mediante la conversación, imágenes
y retroalimentación mediante un corto juego. |
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| Para el proceso de
gestión humana se tienen establecidos medios internos
como el boletín quincenal impreso y electrónico,
boletín electrónico mensual para médicos,
boletín de gestión de la calidad para médicos
que se elabora con el área respectiva, un sistema de
carteleras, campañas internas, eventos sociales, culturales
y lúdicos, entre otros. Según las prioridades
se hacen auditorías de comunicaciones en áreas
específicas con sus respectivas propuestas e intervenciones,
y se participa en el Grupo de Gestión de Cambio. Se promueven
temas de formación como el de Desarrollo de Competencias
Conversacionales, organizado en 2012 con Desarrollo de Personal. |
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La intranet del
Hospital Universitario de San Vicente Fundación, llamada
Rondanet, es un medio que se destaca porque cuenta con 110 administradores
de contenido que no son controlados por Comunicaciones, ya que
las dependencias tienen autonomía para publicar su material,
y lo han hecho con pleno respeto y compromiso por mas de 5 años.
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Los corresponsales
institucionales son facilitadores de la comunicación
interna, pues son colaboradores de diferentes dependencias que
de manera voluntaria apoyan al Departamento, enviando contenidos
para los medios y haciendo despliegue de información
institucional en sus áreas de trabajo.
En el proceso de Cooperación y Donaciones, Comunicaciones
apoya la respectiva dependencia ofreciendo asesoría y
gestión en estrategias para recaudar fondos, para renovación
tecnológica en el Hospital Infantil.
Finalmente unas reflexiones: la comunicación es una decisión
gerencial de la institución y su tarea debe estar alineada
con la plataforma estratégica. Para que su gestión
sea eficaz, debe estar integrada a los procesos y debe participar
activamente en los proyectos organizacionales y planes de mejoramiento,
porque siempre tendrá mucho que aportar. Los comunicadores
guían y acompañan a todas las dependencias. No
se trata de sólo producir medios, sino de plantear estrategias
completas que se puedan medir durante y al final de la ejecución.
Para que las acciones del Departamento de Comunicaciones tengan
éxito, es necesario que tal como sucede en el Hospital
Universitario de San Vicente Fundación, la comunidad
institucional se una con entusiasmo y convicción a su
quehacer. |
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Comunicación corporativa
en plataforma web del Hospital
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En
la perspectiva de procesos del Plan estratégico del Hospital
Universitario de San Vicente Fundación, el objetivo es
“Desarrollar el Sistema Integrado de Información”,
y dentro de éste como iniciativa estratégica,
está el desarrollo de la plataforma web del Hospital,
labor que comparten el Departamento de Informática como
responsable de lo técnico y el Departamento de Comunicaciones
como gestor de lo estratégico.
El fortalecimiento de la presencia del Hospital en la web tiene
como fin crear comunidades online, que mediante los contactos
por información, educación o promoción,
contribuyan a fortalecer la relación con sus públicos
de interés, y de esta forma, incrementar la reputación
de la institución.
Los medios electrónicos en el Hospital también
se asumen como expresión de la responsabilidad social
del Hospital, porque son un canal para hacer promoción
y prevención de salud entre las comunidades, para dar
formación al personal de la salud y para integrar al
sector salud, específicamente mediante el periódico
EL PULSO, el cual a través de la investigación,
la opinión y la denuncia hace una defensa activa del
derecho fundamental a la salud de la población y procura
interrelacionar las instituciones vinculadas al sector salud
en el país.
La gestión de la estrategia web del Hospital se hace
a través de los siguientes medios: Página institucional
(www.elhospital.org.co), blog (www.elhospitalBlog.com), eventos
(www.eventoselhospital.com), EL PULSO (periódico para
el sector salud en www.periodicoelpulso.com), redes sociales
(como Facebook, Youtube y Twitter), y a nivel interno la intranet
conocida como Rondanet.
Para conocer su impacto se hacen mediciones permanentes con
herramientas de los mismos medios, y desde 2012 en el Hospital
se hace un análisis de contenidos de mensajes en Twitter
y Facebook, para conocer el tono de la comunicación y
verificar la introyección de variables reputacionales.
En redes sociales se han hecho dos trabajos de investigación
para direccionar con mayor certeza la gestión en estos
canales. Los resultados de estos estudios permitieron generar
varias estrategias como el rediseño técnico y
comunicacional del Blog, el establecimiento de contenidos según
los medios, el enfoque de cada uno según segmentos, entre
otras.
Es claro que al gestionar medios electrónicos, es imprescindible
la formulación de una estrategia que se enfoque en la
Reputación Online, para que para que se genere diálogo,
interacción y relacionamiento con sus grupos de interés
y se haga un aporte real al cumplimiento de la misión
y la visión de la Institución. |
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