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Usuarios califican con 66
sobre 100 servicio de las EPS
Sigifredo
Ospina O., MD - Microbiólogo Epidemiólogo -
elpulso@elhospital.org.co
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Con 66 sobre 100 calificaron 17.000 usuarios el servicio
que les prestan las EPS, dentro de la encuesta de la Defensoría
del Pueblo para su tercera “Evaluación de los
servicios de salud que brindan las EPS”. Las quejas más
frecuentes fueron por redes de servicios, demoras y limitaciones
para elegir.
Resultados
La tercera encuesta realizada entre julio de 2008
y junio de 2009 arroja un Índice de Satisfacción
de Usuarios de Salud (ISUS) de 66.2, similar al de 2005 (67.7).
A pesar esto, hay cambios significativos en sus componentes
que hacen que 3 de ellos tengan retrocesos y solo uno presente
avance positivo.
La libre escogencia sigue siendo el componente que afecta
negativamente el índice global (Tabla 1), ya que en
comparación con la encuesta anterior su calificación
bajó 12.4, en parte por la imposición de las
aseguradoras -al momento de la autorización- de las
Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) en donde los usuarios
deben realizarse los exámenes o procedimientos o, porque
la contratación es por capitación o por el limitado
número de IPS en su red de prestadores. Lo anterior
se denota en el alto grado de desinformación de los
usuarios de la red de prestadores que le ofrece la EPS.
En cuanto a la oportunidad, no obstante presentar niveles
aceptables, se observa una disminución de 4.09 con
relación a la encuesta anterior. Respecto de la percepción,
a diferencia de los resultados anteriores en que solo se calificaba
el resultado final, en éste los usuarios sopesaron
en las distintas calificaciones la forma como fue la atención
a lo largo de todo el proceso. Lo anterior hizo que la calificación
disminuyera en 14.67.
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| Tabla 1. Índice
global del sistema según componentes |
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Conclusiones
1. El índice global de satisfacción ISUS-
fue de 66.2 sobre 100, semejante al de 2005 (67.7). Sin embargo,
se observaron cambios significativos en sus componentes, donde
3 de ellos registraron retrocesos (libre escogencia, oportunidad
y percepción) y solo uno muestra avance positivo (accesibilidad).
2. Los índices en los regímenes contributivo y
subsidiado no tienen grandes diferencias.
3. En promedio, un usuario demanda 16 servicios de salud anuales
(no incluye entrega de medicamentos), siendo el servicio de
medicina general el de mayor frecuencia.
4. La libre escogencia sigue siendo el componente de más
baja calificación, persistiendo el descenso de su calificación
desde la primera encuesta. Las mayores restricciones se presentan
en la libertad de escoger citas con médico especialista
e IPS para la realización de imágenes diagnósticas,
exámenes de laboratorio y cirugías.
5. Ninguna EPS de los dos regímenes superó el
mínimo aceptable en libre escogencia.
6. En ningún departamento, el índice de libre
escogencia estuvo por encima de 60.
7. La oportunidad en los tiempos de atención de los diferentes
servicios son mejores en el régimen subsidiado que en
el contributivo.
8. Los tiempos de atención en urgencias, realización
de exámenes de laboratorio y citas con especialistas
no cumplen los estándares fijados por Supersalud en la
Circular 056/09.
9. La oportunidad en la toma de imágenes diagnósticas,
citas para medicina general y exámenes de laboratorio,
son los ítems mejor calificados.
10. En el régimen contributivo, el 40% de las EPS no
pasaron el mínimo aceptable en la oportunidad para atención
en urgencias. El tiempo promedio fue de 77 minutos, muy superior
al establecido por la Supersalud en Circular 056 de 2009, que
es de 30 minutos.
11. El componente de percepción fue el de mayor variación
negativa, disminuyendo 14,67 puntos. El principal descontento
de los usuarios se presenta con la red de prestadores ofrecida
por la entidad aseguradora, seguido por el de medicina especializada.
12. Los usuarios presentan insatisfacción con la red
de prestadores que ofrecen las aseguradoras, por la escasa posibilidad
de selección y continuos cambios sin aviso.
13. El acceso a los servicios presentó variación
positiva, respecto del estudio anterior. Sin embargo, las variables
de información sobre red de prestadores, servicios a
que tienen derecho e invitación a programas de promoción
y prevención, tienen indicadores bajos.
14. A pesar de existir una gran variedad de programas de promoción
y prevención, el 40.8% de los usuarios manifiestan no
haber sido invitados a ninguno de ellos.
15. El 44,3% de encuestados nunca o casi nunca fueron informadas
de servicios de salud a que tienen derecho: ello bajó
la calificación del ítem por debajo del mínimo
aceptable.
16. El 43,7% de los afiliados manifiestan que la EPS a la cual
pertenecen no les da la suficiente información sobre
la red de prestadores que tienen contratada.
17. En el contributivo, Compensar, Colmédica y Susalud
Sura fueron las EPS mejor calificadas, mientras Solsalud, Famisanar
Humana Vivir y EPS Seguro Social/ Nueva EPS obtuvieron los puntajes
más bajos (esta última la única no superó
el mínimo aceptable).
18. En el subsidiado, Comfenalco Santander, Anaswayúu
y Comfanorte/Famisalud son las EPS-S con mejores índices,
mientras Solsalud, Comfachocó y Humana Vivir tienen índices
deficientes.
Recomendaciones
Entre las recomendaciones más importantes para
mejorar el servicio de las EPS, la Defensoría propone:
Instar al Ministerio de la Protección Social a hacer
un estudio de oferta de servicios de salud, priorizando los
especializados, con el fin de orientar políticas que
garanticen el acceso efectivo al sistema de salud, con variedad
de opciones y calidad; urgir a los ministerios de la Protección
Social y de Educación a adoptar una política que
regule y garantice el recurso humano en salud en todo el territorio
nacional; exhortar al Ministerio de la Protección Social
a adoptar las medidas necesarias para asegurar que al momento
de que una persona se afilie a una EPS, se le entregue en términos
sencillos y accesibles, la Carta de derechos y la Carta de desempeño;
instar al mismo Ministerio a revisar la reglamentación
sobre cuotas de recuperación para el nivel I del Sisbén,
con el fin de valorar equitativamente sus condiciones económicas
reales y exonerarlos de pagos; y solicitar al Ministerio que
diseñe y adopte un mecanismo imparcial de indicadores
con variables de oportunidad y calidad, que se incluyan en la
Carta de desempeño.
Asimismo, instar a la Comisión de Regulación en
Salud (CRES), a establecer más categorías para
el pago de cuotas moderadoras y copagos, de manera proporcional
a la capacidad de pago de los cotizantes; solicitar a la Supersalud
un seguimiento efectivo a la oportunidad en la prestación
de servicios en las EPS, de manera que cumplan los estándares
de su Circular 056/09; conminar a la Supersalud a sancionar
de manera ejemplar aquellas entidades que vulneran el derecho
a la salud de sus afiliados; exhortar a las entidades que hacen
parte del sistema de salud a mantener informados a los usuarios
de manera constante y oportuna en materia de derechos, deberes
y servicios.
Además, conminar a las EPS a garantizar la pluralidad
de la red de prestadores para que se les garantice a los usuarios
el ejercicio de la libre escogencia; requerir a las EPS a entregar
a los usuarios la Carta de desempeño y calidad de la
EPS, así como de las IPS que conforman su red; requerir
a las EPS a expedir la Carta de derechos, incluyendo indicaciones
sobre instituciones que prestan ayuda para exigir el cumplimiento
de los derechos; conminar a las EPS a establecer estrategias
efectivas que permitan el ingreso real de las personas a los
programas de promoción y prevención; sugerir a
las EPS que mantengan durante períodos razonables su
red de prestadores, con el fin de garantizar la continuidad
e integralidad en los tratamientos, y que informen los cambios
en su red. Por último, se recomendó al Congreso
de la República que adopte la figura del Defensor del
Usuario, en cabeza de la Defensoría del Pueblo, para
fortalecer la garantía y el goce efectivo del derecho
a la salud . |
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