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Dentro del proyecto de ley 052 que cursa en el Congreso de la
República para ajustar la Ley 100/93, y por iniciativa
de la Defensoría del Pueblo, se incluyó la propuesta
de crear el “Defensor del Paciente”, para resolver
lo relativo a la prestación de servicios para los pacientes
y así contribuir a desahogar la congestión judicial
generada por el enorme número de tutelas, convertidas
en único mecanismo para obtener atención oportuna
en el sistema de salud; dicho defensor será elegido por
los usuarios, su costo será asumido por cada EPS o aseguradora,
y sus decisiones tendrán valor vinculante.
La propuesta de la Defensoría
del Pueblo
La nueva figura estaría incluida en la estructura
de la Defensoría del Pueblo, para aprovechar sus sedes
regionales como respaldo de infraestructura descentralizada.
El doctor Darío Mejía, Secretario de la Defensoría
y Coordinador del Programa de Salud de la misma, resalta el
que los conceptos emitidos por el Defensor del Paciente |
tengan
valor vinculante: “Recibiría quejas de los usuarios,
entregaría información para que se defiendan ellos
mismos o mediaría en los casos actuando ante la EPS o
ARS; así, generaría la necesidad de que la aseguradora
no niegue un servicio de manera sumaria, sin dejar ningún
soporte. Y para ejercer el derecho de defensa y pronunciamientos,
daría pie a procesos de responsabilidad civil, penal
o disciplinarios (esto último, cuando sea una entidad
pública)”.
La Defensoría considera que se descongestionaría
la rama judicial al disminuir las tutelas y que en los casos
injustificados por negación a contenidos del Plan Obligatorio
de Salud (POS), se buscará que haya condena de costas
y perjuicios, de manera que el ejercicio vano de la justicia
sea pagado: “La Defensoría ha encontrado que algunas
EPS, ARS e IPS juegan a negar lo máximo que se pueda,
apostándole a que los usuarios no reclamen, pero cuando
éstos tienen un interlocutor válido, dan disculpas
y acceden a autorizar el servicio”.
Frente a los costos y financiación del nuevo defensor,
el doctor Mejía declara que los estudios realizados muestran
que serían un 0.5% de la Unidad de Pago por Capitación
(UPC); la propuesta es financiar dichos costos a través
de un fondo que maneje la Defensoría, con aportes de
las aseguradoras según el número de afiliados
al 31 de diciembre del año anterior, más otros
provenientes de distintas fuentes.
Propuesta en elaboración
Para el senador Eduardo Benítez, ponente del
proyecto 052, la importancia de la figura radica en que los
usuarios del sistema cuenten con un representante en cada EPS
y que a través de él se tramiten quejas para posteriormente
darlas a conocer a la Superintendencia Nacional de Salud, que
actuaría ante las aseguradoras. Considerando la posible
dilación que esto traería, el senador reconoce
que la Defensoría podría intervenir directamente
ante las EPS llevando a cabo una conciliación; también
realza la importancia de eliminar la potencial dependencia económica
del Defensor de las aseguradoras: “Estoy de acuerdo con
que el defensor del paciente debe ser totalmente autónomo,
y que ojalá dependa laboralmente de la Defensoría
del Pueblo”.
“El Vocero del Paciente”,
¿contrapropuesta de las aseguradoras?
El doctor Augusto Galán Sarmiento, director ejecutivo
del gremio de las aseguradoras, Acemi, manifestó la intención
de que las aseguradoras creen la figura del “Vocero del
Paciente”; para el doctor Galán, el origen se encuentra
en los servicios de atención al usuario que ya han implementado
algunas EPS, pero trasladada a una figura que contribuya a aclarar
y transmitir las inquietudes de los usuarios: “Estamos
definiendo si es un vocero en cada EPS o un solo vocero para
todas; además, esta propuesta hace parte de desarrollos
autónomos de las EPS, y no va a requerir de una ley para
implementarla”.
La diferencia entre las dos propuestas radica en que para el
doctor Galán la figura del Defensor del Paciente tendría
implicaciones desde su mismo nombre, “como si el usuario
o el paciente estuviera siendo agredido y hay que defenderlo;
nosotros creemos que pueden ser complementarios el uno con el
otro, que lleve la vocería de esos usuarios ante las
EPS y el público en general, y que sea también
un interlocutor desde las EPS hacia los usuarios. Que su función
sea visualizar al usuario no sólo como objeto de la atención,
sino también como receptor de información y de
una pedagogía necesaria para que el sistema opere mejor”. |
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El Defensor del cliente
de Susalud
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| La
EPS Susalud implementó de manera voluntaria este año
la figura del Defensor del Cliente, cuyas decisiones vinculan
a la compañía si se favorece al cliente, pero
en el caso contrario no vincula al paciente. El doctor José
Fernando Ramírez, quien cumple dicha función de
Defensor, declaró que es la independencia frente a la
compañía, la que garantiza la objetividad: “Por
el momento, los clientes utilizan la Defensoría al mismo
tiempo que utilizan las oficinas de atención al cliente,
porque creen que es otra oficina de ese tipo, pero la finalidad
es distinta porque el Defensor del cliente presta atención
y adopta una decisión imparcial”. Frente a la propuesta
de Defensor del paciente en el proyecto de ley 052, resaltó
el efecto positivo de descongestión que puede tener sobre
el sistema judicial, al ser un método alternativo de
solución de conflictos, siempre y cuando no suceda como
en el decreto 690 de 2003 que establece defensorías obligatorias
para las compañías de seguros, pero que dice que
el banco o la aseguradora podrán decir si aceptan o no
como obligatoria la decisión del defensor, y ahí
cojea la norma. |
Defensorías son institución de la más alta
civilidad
La constitucionalista y profesora de la Universidad
de Antioquia, Bernardita Pérez, señala como los
países más garantes de los derechos son los que
más defensorías tienen, ya que se entiende que
la forma de exigir los derechos es orientando al ciudadano y
conduciéndolo al reconocimiento de las leyes. Resaltó
que la independencia del Defensor del paciente frente a las
aseguradoras es indispensable para la constitución efectiva
de la figura: “No tiene sentido que se tipifique como un
ente interno de cada EPS: eso es una oficina de quejas y reclamos.
Una Defensoría del Paciente debería ser una unidad
administrativa en la Defensoría del Pueblo, para que
los actos que emita sean actos administrativos; si la ley crea
una defensoría que es un ente interno, tendría
meramente un efecto simbólico”.
Frente al articulado propuesto para la figura, la doctora Pérez
considera que “no constituye una real Defensoría,
y aunque es importante que se diga que sus decisiones tengan
fuerza vinculante, su vinculación laboral a las EPS -como
está planteado-, hace dudar de tales efectos. Además,
la forma de hacer importante la figura es la elección
del defensor por los usuarios a través de mecanismos
democráticos y por determinado período que la
ley debe decir, así como su régimen salarial y
forma de elección”.
“Sí necesitamos quien nos
defienda”
Para la Asociación de Usuarios de la Salud -Assudesa-,
el artículo 33 del proyecto de ley 052 recoge una realidad,
pero según manifiesta la doctora Julia Ramírez,
su directora, se tienen dudas respecto de la reglamentación:
”Se debe garantizar que el nombramiento sea a través
de una decisión democrática, que tenga autonomía
y que se le brinden los elementos para cumplir su función,
logísticos y económicos; además, ser totalmente
independiente, no ser empleado ni trabajador ni tener ningún
tipo de relación con la EPS”.
Y el abogado y asesor de organizaciones de pacientes, Germán
Humberto Rincón Perfetti, considera que es necesario
darle fortaleza al instrumento fijando plazos para las investigaciones
y para el cumplimiento de las decisiones, porque de no ser así
se podría estar frente a un Defensor del Paciente que
demoraría tres o cuatro meses las solicitudes; además,
es conveniente que dependa de la Defensoría del Pueblo,
porque ello sería darle presencia en todas las EPS y
permitiría hacer mejores diagnósticos y toma de
decisiones” |
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