“La experiencia del paciente”: de qué se trata? Sigifredo Ospina O MD Microbiólogo Epidemiólogo - elpulso@sanvicentefundacion.com Se viene hablando mucho acerca del concepto de “La experiencia del paciente”, haciendo referencia a todas aquellas interacciones que éste tiene con la prestación de un servicio de salud y qué tan satisfecho queda al final de la atención. Se plantea que mientras mejor sea la experiencia del paciente, mejores serán los resultados en la recuperación de su salud. Muchos hospitales en el mundo han creado una dependencia que se encarga de evaluar la experiencia del paciente e implementar acciones de mejora con base en los resultados. Se sabe por ejemplo que los principales insatisfactores para el paciente son la falta de claridad en el diagnóstico, las demoras en la atención, y el trato inadecuado. No se puede pensar que sólo por haber implementado un sistema de gestión de calidad bajo norma ISO, o bajo otros estándares de acreditación nacional o internacional, se garantiza una buena experiencia para el paciente, pues se ha visto que este tipo de acciones no es suficiente. Se requiere algo más, y ese elemento está íntimamente relacionado con las personas con las que el paciente interactúa, y no basta con realizar encuestas de satisfacción ya que el tema amerita una visión más holística. El médico juega un papel fundamental en la experiencia del paciente dado que es el líder del equipo terapéutico, y es en quien el paciente centra principalmente su atención. A este respecto Advisory board ha publicado recientemente un artículo sobre cinco mitos de los doctores frente a la experiencia del paciente, en donde se hace énfasis en que el médico no solamente debe tener en cuenta el aspecto clínico, sino también otra serie de factores que hasta hoy han estado delegados a otras personas, señalando que uno de los aspectos clave es la calidad de la comunicación más que la cantidad de la misma. La institución debe definir hasta dónde quiere llegar con la experiencia del paciente y en concordancia con este reto debe formar al personal asistencial en habilidades comunicacionales, empatía, trato, humanización, servicio, entre otros aspectos, y evaluar no solo la adherencia sino también los resultados en el tratamiento y recuperación del paciente.

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