En un sistema de salud presionado por aumentar la productividad, reducir los tiempos de espera y responder a una creciente demanda de servicios, surge una pregunta de fondo: ¿es posible garantizar una atención verdaderamente centrada en el paciente? Para los usuarios, la calidad no depende únicamente de recibir un diagnóstico o un tratamiento oportuno. También está relacionada con el tiempo que el profesional puede dedicarles, la claridad en la información, la posibilidad de participar en las decisiones sobre su salud y el trato que reciben durante todo su recorrido por el sistema.

La atención centrada en el paciente es considerada, desde 2001, como uno de los pilares de la calidad en los sistemas de salud. Ese año, el Instituto de Medicina (IOM) de Estados Unidos la definió como un objetivo esencial para ofrecer servicios que respondan a las necesidades, preferencias y valores de las personas.

En Colombia, este enfoque ha impulsado estrategias de humanización que buscan acompañar al paciente durante su recorrido por el sistema de salud. Sin embargo, persisten desafíos relacionados con la organización de los servicios, la carga asistencial y las condiciones en las que se presta la atención, factores que pueden influir en la experiencia de quienes requieren atención.

Desde la experiencia desarrollada por la Fundación Santa Fe de Bogotá, la doctora María Elvira Aldeco, subdirectora de Servicio y Flujo Hospitalario, explica que la experiencia del paciente depende de tres elementos: la calidad clínica, la organización de los procesos y la forma en que el equipo de salud se relaciona con las personas.

Uno de los factores más determinantes es el tiempo dedicado a cada consulta. El Instituto de Medicina, en la publicación Crossing the Quality Chasm, señala que una atención centrada en la persona requiere tiempo suficiente para comprender las necesidades individuales de cada paciente.

En la misma línea, un estudio publicado por el British Medical Journal en 2017 encontró que las consultas más prolongadas favorecen la detección de problemas, mejoran la educación del paciente, fortalecen su participación y se asocian con mejores resultados clínicos.

Sin embargo, este planteamiento contrasta con una realidad marcada por consultas de apenas 15 minutos.

“Una alta carga asistencial disminuye el tiempo para escuchar al paciente, generar espacios de decisiones compartidas con él y relaciones empáticas; las consultas muy cortas se asocian con menor satisfacción, peores niveles de comunicación y menor adherencia al tratamiento que su médico le propone”, advierte la doctora Aldeco.

Organizar los servicios pensando en las personas

La forma como se organizan los servicios también condiciona la experiencia de atención. La doctora Aldeco explica que el denominado “viaje del paciente” comienza desde el primer contacto con la institución y continúa durante todo el proceso asistencial.

Cuando ese recorrido no está articulado, aparecen trámites innecesarios, largas esperas, repetición de información y fallas de coordinación entre los diferentes profesionales.

“Cuando esto no sucede se les generan múltiples trámites, largas esperas, el paciente tiene que repetir su información en muchos momentos y ese fraccionamiento entre los procesos va a repercutir en una descoordinación entre los profesionales”. Este recorrido influye directamente en el denominado índice de esfuerzo del paciente, un indicador que mide qué tan fácil percibe una persona acceder y transitar por los servicios.

“En la medida que los pacientes digan que fue muy fácil o fácil, tenemos un índice de esfuerzo del paciente más alto”. La especialista añade que los modelos de contratación también inciden en la calidad de la atención. Aquellos basados únicamente en productividad o volumen de consultas pueden afectar la relación entre profesionales y pacientes.

“Los modelos enfocados únicamente en productividad o volúmenes de atención disminuyen el tiempo dedicado al paciente, aumentan el agotamiento de los profesionales de la salud y se deteriora la experiencia del paciente y la familia”.

¿Qué esperan los usuarios?

Garantizar una experiencia digna requiere, además, fortalecer aspectos organizacionales y culturales dentro de las instituciones.

La doctora Aldeco considera fundamental contar con líderes comprometidos con una atención cercana, segura y oportuna, así como promover condiciones laborales que favorezcan el bienestar de los equipos de salud.

“Un equipo de colaboradores insatisfecho que se sienta maltratado o no reconocido va a generar una muy mala experiencia en los usuarios de esa institución”.

También resalta la importancia de personalizar la atención y respetar las preferencias de cada persona.

“Un paciente es una persona en condición de enfermedad en ese momento, pero eso no significa que esa persona sea únicamente su enfermedad”.

Entre las iniciativas implementadas por algunas instituciones menciona programas de arte y entretenimiento, visitas de mascotas, espacios físicos más humanizados y políticas de acompañamiento permanente para los pacientes hospitalizados.

“Una política de visitas 24 horas en donde el paciente pueda estar acompañado por al menos uno de sus familiares es muy, pero muy relevante para las personas”.

Cuando el buen trato también mejora los resultados

La evidencia disponible muestra que las estrategias de humanización no solo mejoran la percepción de los usuarios, sino también algunos resultados clínicos.

Hay mayor satisfacción y mejores resultados en salud reportados por los propios pacientes (PROM) en las instituciones que tienen un programa estructurado de humanización de la atención. Además, los pacientes tienen una mejor percepción de la seguridad de la atención”, sostiene la doctora Aldeco.

Según explica, una relación empática entre el equipo de salud, el paciente y su familia puede traducirse en menores estancias hospitalarias, menos eventos adversos y menos reingresos. Además, los profesionales reportan menor agotamiento laboral, mejor clima organizacional y una mejor reputación institucional.

¿Qué sienten quienes cuidan?

La experiencia del paciente también depende de las condiciones en las que trabajan los profesionales de la salud.

Natalia Patiño, enfermera profesional de UCI y especialista en hemodinamia, explica que la carga asistencial cambia según el servicio y condiciona el tiempo disponible para cada persona.

“Para un jefe en urgencias la carga va a ser mucho más alta porque tiene alrededor de 30 pacientes a quienes debe cumplirles cosas específicas, mientras en una UCI se pueden tener siete pacientes a cargo, de los que se tiene que saber absolutamente todo y realizar todos los trámites asistenciales y administrativos”.

En cuidados intensivos, agrega, la comunicación adquiere un papel esencial.

“En UCI la mayoría de pacientes están sedados, pero quienes no lo están esperan de nosotros dos cosas: mucha claridad respecto a lo que se les va a hacer y muy buen trato, porque están en un momento bastante susceptible, en donde debemos ofrecer calidad, respeto y sobre todo coherencia en cuanto los tratamientos multidisciplinarios que se les pueden brindar mientras están internados”.

Respecto a la percepción ciudadana sobre el sistema, considera que la experiencia individual suele mezclarse con la información que circula públicamente.

“El trato que recibe un paciente influye en la percepción que tiene sobre la calidad del sistema de salud, pero muchas veces la gente tiende a generalizar de acuerdo a las experiencias que haya tenido. En este momento no hay una buena percepción, sin hablar de ninguna institución en particular, en parte por lo que sale en noticias y la desinformación que existe”.