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| Evaluación de la calidad
técnica en prestación de servicios de salud |
Ojo con la
calidad en salud, porque no todo es lo que parece
Marcela
Echavarría Aguirre - Periodista - elpulso@elhospital.org.co
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| Lo que usted ve
cuando utiliza un servicio de salud: una sonrisa de oreja a
oreja, amabilidad incomparable, la mejor cama del mundo, no
le garantiza que su procedimiento médico haya quedado
bien hecho. Lo que hay detrás: la anestesia y el anestesiólogo
así no se ría, la experiencia del cirujano aunque
no sea muy simpático, y la capacidad de respuesta institucional
técnica y oportuna así las instalaciones no sean
el último grito en diseño y confort, es lo que
garantiza que su procedimiento quede bien. |
La preocupación
por la calidad en la atención en salud es tan antigua
como el mismo ejercicio médico. Encontramos su origen
en papiros egipcios, en el Código de Hammurabi o en el
tratado La Ley del propio Hipócrates. En todos los casos,
buscar lo mejor para el paciente es la esencia del ejercicio.
Para definir la calidad se tiene que tener en cuenta no solo
a los profesionales, sino también al paciente, a la comunidad
científica y a la sociedad. Para el profesional por ejemplo,
la calidad no es otra que hacer lo correcto de manera correcta,
mientras que para los pacientes consiste en tener una adecuada
comunicación interpersonal con los profesionales, a los
que exigen competencia técnica.
En Colombia, desde 1999, el consorcio conformado por el Consejo
Ca-nadiense de Acreditación de Ser- vicios de Salud,
la Corporación QUALIMED de México y la Asociación
Centro de Gestión Hospitalaria, comenzaron a trabajar
en un pro-yecto para el proceso de evaluación de la calidad
con miras hacia la acreditación. Dicho proyecto fue la
materia prima para que se implementara el actual Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
Éste establece unos estándares para evaluar procesos
tales como: respeto a los derechos de los pacientes, acceso
al servicio, atención clínica y soporte administrativo
y gerencial en las instituciones que prestan servicios de salud.
Un proceso complejo
Los objetivos de evaluar la calidad son claros: generar confianza
a profesionales y pacientes, evaluar los servicios para incidir
en el uso eficiente de los recursos, y dinamizar la mejora de
los procesos.
Esta evaluación tiene a su vez cuatro componentes: identificación,
cuantificación, valoración y comparación.
En consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluarla es
medirla, pero ¿cómo podemos aspirar a medir algo
tan intrínsecamente cualitativo?
El doctor Julio Portocarrero Martínez, director ejecutivo
del Centro de Gestión Hospitalaria, nos da una idea de
la complejidad que este proceso encierra: “Cuando hablamos
de evaluación de la calidad en salud, hablamos de calidad
técnica en el servicio, pero igualmente del aspecto humano,
de la oportunidad, porque nada sacamos con que la atención
sea buenísima, que el diagnóstico esté
muy bien hecho, que las salas de cirugía sean muy buenas
y que el cirujano sea el mejor del mundo, si resulta que el
anestesiólogo no es anestesiólogo o que el procedimiento
se hizo 24 horas más tarde de lo que se necesitaba”.
Lo que el usuario (paciente) debe entender y aprender a diferenciar,
es “que hay muchos aspectos que él no está
viendo y de los que depende el éxito o el fracaso de
su atención medica”.
Continuando con esta postura, el doctor Ricardo Restrepo Guzmán,
médico especialista que ejerce en los Estados Unidos,
sostiene que “cuando se está hablando de tal evaluación,
hay que anotar que no se está hablando de manufactura
ni movimiento de producción en masa ni de elaboración
de productos a nivel empresarial. Nos referimos al ser humano,
y por lo tanto, las dinámicas y evaluaciones deben tener
un equilibrio con respecto de ese precioso ingrediente llamado
la relación médico-paciente. Se trata de garantizar
que los famosos ‘20 minutos’ de consulta externa por
paciente sean llenos de calidad humana, para así evitar
perpetuar una interacción tecnológica o robotizada
con el paciente”.
La evaluación de la calidad tiene en cuenta todo: mira
el servicio, pero también la calidad técnica y
el mantenimiento de los equipos y su obsolescencia, de manera
que una institución que se inscribe en un proceso de
mejoramiento continuo, bien sea para su proceso de habilitación
y posterior acreditación, le está diciendo a los
usuarios: “Miren, acá soy amable y le presto un
buen servicio, pero detrás del telón, las cosas
que usted no ve, esas también se las garantizo. Le garantizo
todo, no solamente la amabilidad y el precio”. |
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Calidad técnica en prestación
de servicios de salud no es solo relaciones públicas,
hotelería ni mercadeo
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El programa de calidad de un servicio clínico debe
enmarcarse en el plan estratégico de calidad de la
Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS),
ha de tener como norte la orientación al paciente,
y fundamentarse en la consideración de tres pilares
esenciales: los medios (evaluación de la estructura),
los métodos (evaluación del proceso), y los
resultados.
Evaluación técnica
en Colombia
En nuestro país, el aprender a medir la evaluación
técnica en la prestación de los servicios de
salud, se configuró a partir de los conocimientos de
profesionales y organismos de otros países que nos
llevaban muchos años de ventaja en la materia (Estados
Unidos, Australia, Inglaterra, Francia y Canadá, entre
otros), estableciéndose así los estándares
de calidad para la acreditación que han sido clasificados
en dos grupos; el primero, denominado “Estándar
del Proceso de Atención al Cliente Asistencial”,
y el segundo, que incluye aquellos procesos administrativo-gerenciales
que son críticos dentro de la organización para
el apoyo de los procesos asistenciales.
Esta sección a su vez se subdivide en cinco grandes
grupos de estándares: direccionamiento, gerencia, recursos
humanos, sistema de información y ambiente físico.
Cada una de estas secciones (tanto asistenciales como administrativas),
cuenta con una base común: el Proceso de Mejoramiento
Continuo.
Estos estándares comenzaron a implementarse desde el
pasado mes de febrero con el proceso de acreditación
de las IPS, que aunque de acuerdo con la legislación
es voluntario e implica para las instituciones un alto costo,
redundará en prestigio y reconocimiento para las mismas,
inclinando la balanza a su favor al momento de la elección
que realicen los usuarios.
Este proceso, sin embargo, plantea un panorama complejo hacia
el futuro, como lo explica el Doctor Luis Fernando Giacometti,
Director y Representante Legal para Colombia del CHC (Grup
Consorci Hospitalari de Catalunya): “El sistema de acreditación
colombiano está bien enfocado, pero el problema va
a ser su implementación; solamente con los requisitos
de habilitación hay vacíos ya enormes y aún
no se han cerrado muchas clínicas; acá el problema
es que muchas veces la norma se deslegitima sola, entonces
hay una muy baja credibilidad frente a su aplicación
y correctivos. La realidad siempre va un paso adelante de
la norma y eso no lo hemos podido aprender, en eso tenemos
que ser muy pragmáticos y además muy pacientes
en cuanto al proceso que se presenta”.
Es importante recordar que la evaluación no debe ser
un fin en sí misma, sino que debe buscar la utilización
real de sus resultados para mejorar el quehacer de las instituciones,
las cuales deben entender la calidad como: hacer lo que hay
que hacer, bien hecho, oportunamente, al menor costo posible,
con el menor riesgo para el usuario y con un equipo humano
bien dispuesto. Además, este proceso debe ser continuo,
integral y participativo, porque como lo afirma el Dr. Restrepo
Guzmán: “No sólo el paciente necesita estar
satisfecho. Para ofrecer una calidad técnica en salud
se requiere que todo el personal de salud esté satisfecho
con su entorno, y que pueda desarrollar conjuntamente 'una
cultura' que sea acorde con la misma institución a
la que pertenece”.
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