El Hospital San Vicente Fundación Medellín se destaca no solo por su excelencia médica, sino también por su enfoque humanizado y efectivo en la resolución de situaciones complejas con pacientes. Ante situaciones verbales, físicas o mentales, la institución desarrolla prácticas innovadoras que promueven la comprensión, el respeto y la empatía, lo cual es esencial en un entorno donde las emociones suelen estar a flor de piel.

Estrategias humanizadas para la resolución de situaciones

Isabel Cristina Arroyave Toro, enfermera y líder del área de Experiencia del Paciente y su Familia, enfatiza la importancia de un enfoque humanizado para manejar situaciones complejas. Según Arroyave, “el lenguaje del amor siempre funciona; por más disgustados o violentos que estemos, somos personas, y cuando una persona se siente escuchada y atendida, todo el entorno se transforma”. Esta filosofía se refleja en la formación continua del personal del Hospital, que se capacita en técnicas de comunicación efectiva y empática.

El Hospital San Vicente Fundación Medellín implementa diversas estrategias fundamentales para capacitar al personal en la gestión de situaciones complejas durante la estancia hospitalaria. Una de estas estrategias, conocida como Menos por Más, se enfoca en fortalecer la comunicación, la seguridad y la salud mental para identificar posibles situaciones complejas. Otra estrategia, llamada Dejando Huella Positiva, tiene como objetivo mejorar la comunicación en todos los aspectos de la atención médica y asistencial dentro del Hospital.

Finalmente, la estrategia Mediaciones en Situaciones Complejas actúa como intermediaria entre pacientes, familias y personal médico cuando una situación requiere mayor rigurosidad en la atención, ya sea por una situación de agresión física, verbal o psicológica.

La empatía y la comunicación abierta son pilares fundamentales. “Nosotros tenemos conversaciones genuinas con la gente. Conversaciones que salen del corazón”, afirma Arroyave. Este enfoque sincero y directo ayuda a desescalar situaciones difíciles y a establecer una relación de confianza entre el personal médico, los pacientes y su familia.

Protocolos y prácticas en la gestión de situaciones complejas

El Dr. Álvaro Londoño, especialista en salud ocupacional del Hospital San Vicente Fundación, destaca la importancia de protocolos claros y definidos para manejar situaciones difíciles. Londoño explica que cualquier agresión física o verbal contra el personal de salud es tratada como un accidente laboral, con implicaciones legales y protocolos de respuesta específicos.

“Cuando un paciente o un familiar agrede físicamente y causa una lesión, eso se considera un accidente laboral, y el agente de la lesión es la violencia”. Este enfoque permite al Hospital tratar las agresiones con la seriedad que merecen, protegiendo así al personal de salud y garantizando que se tomen las medidas necesarias para prevenir futuros incidentes.

Impacto de un enfoque empático

El legado del Hospital, según Arroyave, es acoger a cada persona que llega, tratando a todos con el mismo respeto y calidez. “Somos un Hospital de cultura paisa y ese es nuestro comportamiento... Lo que queremos hacer es acoger a todas las personas que llegan a nuestra institución para que salgan adelante”. Este enfoque no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también facilita la adherencia al tratamiento y, en última instancia, la recuperación.

El Dr. Londoño refuerza esta idea al afirmar que “una clara explicación del proceso asistencial, un diálogo transparente y sincero entre el equipo de salud, el paciente y su familia son elementos que contribuyen a la prevención de cualquier situación complicada”.

Resolución de situaciones en el contexto hospitalario

Las situaciones complejas en los hospitales no son raras y pueden surgir por diversas razones, desde la insatisfacción con el servicio hasta malentendidos sobre el tratamiento. Isabel Cristina Arroyave explica que las agresiones pueden escalar rápidamente si no se manejan adecuadamente. “Cada vez la forma en que nos agredimos en la sociedad va escalando a un nivel mucho mayor, lo cual es preocupante porque podemos atentar contra la integridad física, psicológica y emocional de una persona”.

Para afrontar estas situaciones, el Hospital San Vicente Fundación Medellín ha implementado estrategias específicas que incluyen la observación de la comunicación no verbal y el manejo de la agresión psicológica y cibernética.

“Un entorno de trabajo seguro y respetuoso no solo beneficia al personal, sino que también mejora significativamente la experiencia del paciente y los resultados clínicos”, comenta Londoño. La disminución de incidentes de violencia y el aumento en la satisfacción de los pacientes son indicadores claros de que las estrategias implementadas están teniendo el impacto deseado.

El rol de la familia en la resolución de situaciones complejas

La participación de la familia en el proceso de atención es otro aspecto fundamental en la resolución de situaciones complejas. El Hospital fomenta un enfoque de atención centrado en la familia, donde son vistos como aliados en el cuidado del paciente. Se les proporciona información detallada sobre el estado de salud del paciente y se les involucra en la toma de decisiones.

“En muchas ocasiones, las situaciones complejas surgen por la falta de información o malentendidos”, comenta Arroyave. “Al incluir a la familia en el proceso y mantener una comunicación abierta, se pueden prevenir muchos problemas”. Este enfoque no solo ayuda a reducir las situaciones difíciles, sino que también fortalece el apoyo emocional y los lazos de confianza que se logran construir en el momento que los pacientes reciben atención durante su recuperación.

Conclusión

El Hospital San Vicente Fundación Medellín se destaca por su enfoque humanizado en la resolución de situaciones complejas. A través de prácticas que promueven la empatía, la comunicación abierta y la formación continua del personal, el Hospital ha logrado crear un entorno en el que los pacientes se sienten acogidos y respetados, contribuyendo significativamente a su recuperación y bienestar.

La Institución sigue siendo un ejemplo de excelencia en el manejo de situaciones complejas, recordándonos que, en el corazón de cualquier institución de salud, la empatía y el respeto son fundamentales para construir relaciones duraderas y de confianza con los pacientes y sus familias.