Experiencia del Paciente: un enfoque de humanización en el servicio al cliente

Desde siempre el Hospital San Vicente Fundación Medellín ha velado por una atención humanizada en la prestación del servicio y, si bien existía el área de Servicio a Cliente para brindar atención a las peticiones, solicitudes y quejas de los usuarios, desde hace cinco años y medio, surgió allí una iniciativa que buscaba transformar su atención; así, gracias al trabajo articulado entre la Dirección del Hospital, el área de Gestión Clínica y la Dirección de Enfermería, nace Experiencia del Paciente y su Familia.

Con la transformación de esta área, se abrió la posibilidad de desarrollar un espacio de acogida, acompañamiento e inclusión que permite generar mayor cercanía con el paciente; con el fin no solo de buscar acuerdos justos para la resolución de solicitudes, sino también sostener el lema de ser un hospital humanizado.

“Quisimos dar una apertura mucho más grande, que tuviera un impacto mayor; no solo enfocada en la resolución o la gestión de PQRS, sino también para impactar de otra manera los procesos de humanización en el Hospital”, afirmó Isabel Cristina Arroyave Toro, Líder del área.

Experiencia del Paciente y su Familia, se basa en tres pilares fundamentales: humanización, atención centrada en la persona y servicio al cliente. Desde esta perspectiva, se han desarrollado estrategias y programas específicos con el objetivo de brindar un apoyo más cercano y personalizado a los pacientes, abordando de manera más efectiva sus necesidades. Asimismo, se brinda mediación y acompañamiento al personal del Hospital Medellín, reconociendo la importancia de su labor y asegurando un entorno propicio para brindar un servicio de calidad.

“El personal de la salud cada vez se está viendo más expuesto a agresiones verbales y físicas. Ante esta situación, en conjunto con el área de Atención Inicial, la jefa de Gestión Clínica y la Dirección del Hospital, hemos desarrollado una estrategia llamada “Menos por Más” para minimizar esas situaciones”, explicó Arroyave.

La intervención “Menos por Más” tiene como objetivo no solo proporcionar herramientas para garantizar un entorno seguro para el personal de salud, sino también acompañar a los usuarios en la mediación de conflictos y ofrecer soluciones efectivas. A través de esta estrategia, se busca fomentar una cultura de respeto, colaboración y solución de problemas.

“Desde Experiencia del paciente y su familia, realizamos aproximadamente 2 300 intervenciones al año, con estos programas se logran beneficiar 600 personas al año además de las 1 800 familias que reciben acompañamiento a través de Código Lila”, añadió Arroyave.

Una atención centrada en la persona

Para el Hospital Medellín es fundamental brindar una atención que respete, fomente y resalte creencias y sentires individuales de los usuarios. Es por esto que, a lo largo de los años, Experiencia del Paciente y su Familia ha tejido diversos programas en colaboración con otras áreas del Hospital, con el objetivo de establecer vínculos con su público y promover mejoras en la salud a través del acompañamiento espiritual, artístico y terapéutico.

Prueba de ello, es el trabajo articulado con el capellán de la Parroquia Vicaría Perpetua Hospital San Vicente de Paúl, ubicada al interior del Hospital Medellín, donde se cuenta con la atención de los dos sacerdotes para llevar a cabo los rituales propios de las creencias católicas, y también se crea un lugar seguro de introspección.

Frente a ello, Isabel Cristina, comentó: “Para brindar ese acompañamiento espiritual, contamos con voluntarios religiosos, así independientemente del culto que practique el paciente, tendrá un momento para conversar y reflexionar, entendiendo que espiritualidad no es lo mismo que religiosidad”. Con relación a la diversidad de cultos que existen en un país como Colombia y siguiendo el ideal de que los pacientes se sientan realmente vinculados a sus procesos, desde el área de Experiencia del Paciente y su Familia, se ha ido creando un banco con líderes de catorce prácticas espirituales y religiosas diferentes, asimismo grupos de apoyo para hacer más abierto e integral este acompañamiento, “tenemos contacto con líderes y personas que apoyan a pacientes que practican su misma religión, y de esta manera somos un poco más inclusivos y podemos abordar a las personas en un cuidado que sea óptimo”, enfatizó Arroyave.

Siguiendo la línea del acompañamiento, el área cuenta con el programa de intervención asistida con animales de manera continua, que junto a la fundación Huellas Sanadoras se realizan visitas puntuales por paciente. “Siempre debemos hacer una valoración muy juiciosa del animal, que se cumplan con los criterios y buscar al perro que tenga “perronalidad” para conectar con el paciente; es muy bonito porque es un despliegue de muchas personas para la intervención”, puntualizó Arroyave.

Es de señalar que el Hospital Medellín cuenta con el ingreso para las mascotas de los pacientes en ocasiones especiales. Según afirmó la líder de Experiencia del Paciente y su Familia, “evaluamos las condiciones del animal, verificamos el comportamiento de la mascota y hacemos un encuentro puntual, que sea muy seguro. Esto genera demasiada satisfacción, porque sabemos lo que representan las mascotas para los seres humanos”.

Desde el área de Experiencia del Paciente y su Familia también se ha resaltado la importancia del arte y la lectura, junto a Comfama han traído a los distintos servicios del Hospital Medellín avalanchas de música con artistas invitados y promotores de lectura que se desplazan hacia las diferentes salas de espera y a las habitaciones de los.pacientes llenando estos espacios de mucha alegría.

Humanización en los procesos

Desde la premisa de poner un sello de empatía y humanización a los procedimientos realizados dentro del Hospital Medellín, el área de Experiencia del Paciente y su Familia crea iniciativas para dejar de lado la sistematización en la atención a las personas y brindar un espacio de acogida y escucha a las diversas necesidades de quienes se encuentran compartiendo las instalaciones del Hospital.

Es por eso que, el programa Código Lila nació en respuesta de la necesidad de brindar un acompañamiento a las familias y a los pacientes que se encuentran en agonía franca, “para nosotros reconocer que teníamos que aprender y desaprender, al ritmo de lo que sucedía con nuestra ciudad, con nuestra población ha sido un aprendizaje muy bonito”, indicó la líder. En el programa de acompañamiento al final de la vida, se realiza entrenamiento contínuo al personal, para aprender a llevar de manera asertiva el proceso de duelo con familiares y pacientes.

“Lo más importante es el despliegue de humanización; esto no puede ser pensado solo en los programas bonitos o en conversar bonito, la humanización comienza por hacer bien el trabajo de cada uno, cuando somos responsables como profesionales”, precisó Arroyave.

A través de las iniciativas creadas desde el área de Experiencia del Paciente y su Familia, el Hospital Medellín sigue siendo un referente en la transformación de la atención médica en Colombia. “La gente piensa que las instituciones de salud somos deshumanizados, y cuando aparece un punto negro esto genera un dolor muy grande porque escogimos las profesiones de la salud para servirle a la gente, a la comunidad, y finalmente ellos son nuestra razón, por ellos nos levantamos todos los días para cuidarlos y apoyar su recuperación.” concluyó Arroyave.